什么是GB/T27922服务认证？

● GB/T27922服务认证是认证机构按照一定程序规则证明服务符合GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》的服务质量标准要求的合格评定活动。

● 服务认证是市场经济条件下为适应宏观管理需要专为服务行业设立的一项新的认证制度，是继产品、体系认证之后开展的一种认证形式。

● 服务认证的本质是通过具有独立性、专业性、公正性的第三方机构对服务组织的服务体系进行审核，对服务水平做出评价和公示性的证明活动。

● 服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度，是国家质量基础设施（NQI）的重要组成部分，对提升优质服务供给比重、增强中国服务国际竞争力具有积极作用。

服务认证对企业的意义

● 服务体系建立过程中，通过调研、咨询、评价等活动，找出不足及可提升的空间，提高服务的质量和水平；

● 通过认证的过程，可提炼出自身的服务特色，促使企业创新服务模式，强化售后服务管理水平及服务能力；

● 通过认证的企业，意味着其在全国全行业范围的售后服务领先性，在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购；

● 单位招标投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

售后服务认证审查办法

● 采用审查员审查制度，严格按照 GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》标准，由审查员对企业进行审查打分(总分 100 分)；

● 分数达到 70 分以上者(含 70 分)为达标单位，达标一年以后(成绩特别显著的企业除外)，进行星级评定；

● 分数达 80 分以上者(含 80)为三星级售后服务单位；

● 分数达 90 分以上者(含 90 分)为四星级售后服务单位；

● 分数达 95 分以上者(含 95 分)为五星级售后服务单位；

售后服务认证的对象

在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下相关条件：

● 有完善的售后服务规章制度；

● 有专人负责售后服务工作体系；

● 有售后服务专项资金保障；

● 售后服务无重大失误；

● 企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍；

● 企业具有独立法人资格。

售后服务认证审查程序

● 企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件；

● 认证机构审查企业申报资格，做出是否受理决定；

● 委派审查员，组成审查组，实施认证审查；

● 依据审查发现，提出整改要求，综合打分，形成审查结论；

● 提请认证机构最终审定；

● 颁发认证证书。

服务认证相关资讯

● 服务认证 大有可为

9月27-28日，市场监管总局“服务认证体验周”系列活动在天津、北京两地开展。今年活动以“打造高端品质服务认证，助推服务业供给侧改革”为主题，选取母婴护理服务和金融服务两项与民生密切相关的服务业作为体验对象，通过邀请媒体、消费者、志愿者进行服务体验，真实感知服务认证对于提升服务质量的重要作用，提升服务认证的知晓度和美誉度，促进服务业提升管理和服务水平，增强消费者的获得感。来自市场监管总局、中国建设银行、中卫安（北京）认证中心、中金国盛认证中心以及行业协会、媒体等共计近百人参加了此次活动。

△ 母婴护理服务认证体验活动

此次是第二届“服务认证体验周”活动，由市场监管总局认证监管司组织开展。母婴护理服务认证体验于9月27日在天津开展，主要围绕“加强市场监管 建设质量强国”主题，参观体验天津嘉好月圆健康咨询有限公司的母婴护理服务。之后，市场监管总局认证监管司、服务业行业专家、中卫安（北京）认证中心等就“母婴护理服务星级认证、助力行业规范与服务质量提升”展开了深入研讨。

△ 金融服务认证体验活动

金融服务认证体验于9月28日在北京开展，对中国建设银行北京分行进行了关于银行营业网点服务标准及认证考察。目前，我国金融服务认证证书已颁发6000多张，占服务认证证书数量的75%左右。2017年，建行北京分行立足网点服务工作规范化、标准化，以落实“普惠金融”为目标，组织全辖网点通过了国标委《银行营业网点服务标准认证》验收，成为国内首家通过国标委服务标准认证的一级分行。同时，他们还通过设立“劳动者港湾”、提供无障碍服务等，促进资源社会化共享。

△ 建行设立“劳动者港湾”

目前，全国从事服务认证的认证机构共130余家，涉及服务认证领域22个，共颁发7893张服务认证证书，涉及近8000家企业。十多年的发展中涌现了如金融服务认证、母婴护理服务认证、商品售后服务认证、电子商务服务认证、保健服务认证等一批有一定影响力的服务认证制度。

服务认证正处于发展的重要机遇期，未来发展空间巨大。市场监管总局将按照党中央、国务院关于打造质量标杆的要求，进一步引导和推动服务认证的发展，后续将会同相关主管部门、行业协会等，在健康、教育、体育、金融、电商等领域逐步扩大服务认证覆盖面，助推服务业供给侧改革和质量提升。

日前，国家市场监督管理总局启动了主题为“打造高端品质服务认证，助推服务业供给侧改革”的服务认证体验周系列活动。业内人士向记者表示，企业亟待破除“认证就是花钱买证”的观念，而是要通过认证以提高自身服务水平。

△ 认证不是花钱买证书

“我原先以为，认证就是花钱买个证书，我可以拿着证书去做广告、宣传。”张先生从事服务行业多年，拥有一家自己的企业，他对记者说，“但认证机构真的上门之后才发现和我预想的完全不一样，整个认证过程，相当于将我企业的服务流程、工作要求重新整理检查了一遍，发现了很多我们原先自己都没发现的问题。”

所谓认证，是一种信用保证形式，指由国家认可的认证机构证明一个组织的产品、服务、管理体系符合相关标准、技术规范(TS)或其强制性要求的合格评定活动。而张先生所说的“服务认证”，是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的一种新型认证制度，是国家质量基础设施的重要组成部分。

从事卫生安全认证的中卫安(北京)认证中心副主任杨乙楠告诉记者：“对服务的认证是十分复杂的工作，要以国家标准为基础，结合行业特点，列出标准条款，然后根据这些标准对企业进行逐项检查，根据检查情况给予企业相应的认证资质，绝不是花钱就给个证那么简单。”

杨乙楠给记者举了一个例子，在母婴护理领域，按照《认证认可条例》《认证机构管理办法》，以及国家有关部门对认证过程的要求实施认证，从开始的申请受理到现场审查和最终的认证决定，每个认证过程和环节都按照程序文件的要求实施和控制。同时，在认证过程中，认证机构还要认真帮助企业发现存在的问题和改进的方向，促进企业提高企业服务水平、以及规范化、标准化程度。

开展金融服务领域认证工作的中金国盛认证中心副总经理聂丽琴告诉记者，以银行营业网点服务认证工作为例，依据的是原国家质检总局、国家标准委联合中国人民银行所发布的《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》等金融服务国家标准。认证主要从三方面发挥作用：一是提升网点经营效率，提高资源利用率;二是从独立第三方的角度对照国家标准对网点服务提供的安全性进行分析，提出网点在客户人身安全、财产安全、隐私信息安全和消费者权益等方面存在的问题和风险隐患，有针对性地进行风险防控;三是通过认证对服务内容和服务过程进行评价分析，帮助网点丰富服务功能和服务渠道，助力全行业网点整体服务水平的不断提升。

△ 通过认证提高服务水准

获得服务认证的企业实际体验效果如何?在市场监管总局开展的服务认证体验周系列活动中，记者探访了获得相关认证的天津嘉好月圆母婴护理中心和中国建设银行北京分行东四支行。

在天津嘉好月圆母婴护理中心，刚进入第一道门，工作人员即要求记者换上鞋套，戴上一次性口罩，测试体温，并对手进行消毒，然后才能进入月子中心的日常活动区域。月子中心内部的布置类似高档酒店，每个房间都是精装修，设备完善的套房，起居设施和各类电器一应俱全。在每一层还配备有给婴儿洗浴、照顾的工作间。据工作人员介绍，有专业资质的工作人员会在这里定期为婴幼儿洗澡，进行抚触，或者指导婴幼儿父母给孩子洗澡、换尿布。

中卫安(北京)认证中心副主任杨乙楠告诉记者，该中心对月子会所进行认证是以国家标准委《母婴保健保健服务场所通用要求》国家标准为基础，结合妇幼保健产后康复指南以及母婴护理机构行业特点，突出了母婴护理在卫生、安全、风险和服务等方面的管理和要求，侧重技术和服务，强调顾客感知和满意，同时根据行业特点和重要性，将标准条款分为主要条款5个、次要条款18个和一般条款90个，其中与服务有关的条款64个，占总数的56.7%，突出了服务要求和服务特性。

“比如我们要求月子会所必须对空气质量由权威检测机构进行检测，不仅要测甲醛，还要测苯、甲苯、二甲苯，这些都是可能危害婴儿和产妇健康的有害物质，而且还不像甲醛有明显异味能感觉到。检测结果的证明文件还必须在一楼大堂和每个房间公示。”杨乙楠说。

在建设银行北京分行东四支行，记者看到墙上的消费处理流程公示牌附近有一块“高峰提示牌”，不同时间段分别有数量不同的人像。据工作人员介绍，服务标准要求消费者前来办理业务的等候时间小于15分钟，除了增加业务人员数量，通过培训提高业务办理效率外，也设置了这块提示牌，引导消费者错峰办理业务。

在营业厅里还有一个布置精美的“劳动者港湾”，配置了座椅、饮水机、插座等设备。工作人员告诉记者，“劳动者港湾”是标准化服务工作的延伸，将银行服务工作延伸到非金融领域，对公众开放。即使不是银行顾客，如打扫街道的清洁工，在有需要时也可以到这里歇脚、打水、给手机充电，给带的饭菜加热。同时，“劳动者港湾”还有金融消费教育的功能，在服务资源社会化共享的基础上，助力提升社会公众金融素养的提升。

△ 服务认证迎来政策机遇

随着经济的发展，人民财富的增加，服务业在国民经济中已经占据举足轻重的重要地位。2017年，我国服务业增加值42.7万亿元，占GDP的比重为51.6%，超过第二产业11.1%。服务业对经济增长的贡献率为58.8%，成为新常态下推动我国经济增长的主动力。

日前颁布的《**中央 国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》要求“推进服务消费持续提质扩容”，将文化旅游体育、健康养老家政、教育培训托幼作为服务消费的三大重点，还提出要“建立健全社会第三方认证认可制度”。

国家市场监管总局认证监管司副司长潘丽芬告诉记者：“服务认证的发展面临前所未有的政策机遇期。”据她介绍，今年1月颁布的《国务院关于加强质量认证体系建设 促进全面质量管理的意见》提出“大力推行高端品质认证，开展绿色有机、机器人、物联网、城市轨道交通装备等高端产品和健康、教育、体育、金融、电商等领域服务认证，推进内外销产品‘同线同标同质’工程，增加优质产品及服务供给，打造质量标杆”，为服务认证发展指明了方向，提出了要求，鼓舞了士气。而在国务院机构改革中新成立的国家市场监督管理总局内设了认证监督管理司来统一管理认证相关工作，这充分说明党和国家对认证工作的高度重视和支持，也为服务认证相关部门单位下一步紧密配合、共同推动工作的开展提供了良好的保障。

“现在我们遇到的最大问题是消费者不了解认证的作用和价值。”中卫安(北京)认证中心副主任杨乙楠对记者说，“我们希望能通过宣传普及，让更多消费者知道认证的价值与作用，指导他们更好的进行消费选择。”